Como registrar a entrada do equipamento, a aprovação do orçamento e a retirada com assinatura do cliente, e evitar o clássico eu não autorizei esse conserto.
Toda assistência técnica já ouviu pelo menos uma destas frases: “eu não autorizei esse conserto”, “o aparelho não tinha esse risco quando deixei aqui” ou “ninguém me avisou que ficou pronto”. Todas têm a mesma resposta: um documento assinado pelo cliente em cada etapa do atendimento.
O problema é que papel no balcão se perde e “ok” no WhatsApp não prova muita coisa. Este guia mostra os três momentos que precisam de assinatura e como organizar cada um.
| Momento | Documento | O que ele prova |
|---|---|---|
| Entrada | Ordem de serviço | Estado do equipamento, defeito relatado, condições combinadas |
| Aprovação | Orçamento | Que o cliente concordou com o serviço e o valor |
| Saída | Termo de retirada | Que o equipamento foi entregue a quem tinha direito |
Pular qualquer um deles abre espaço para discussão depois.
Descrever o estado do aparelho de forma genérica (“em bom estado”). Na devolução, ninguém lembra se aquele risco na tampa já existia. Quanto mais específico, menos discussão.
Se a sua assistência usa o GestãoClick, a ordem de serviço vai para assinatura direto do sistema. Além do cliente, o técnico e o vendedor também assinam, e fica registrado quem recebeu, quem executou e quem atendeu. Sem o ERP, você pode enviar a OS em PDF ou montar um modelo com campos dinâmicos.
O cliente recebe o link por e-mail, SMS ou WhatsApp e assina no celular, pelo navegador, sem criar conta. Ele pode desenhar a assinatura na tela, digitar o nome em fonte cursiva ou enviar uma imagem da assinatura. Para mais detalhes, veja o post sobre ordem de serviço assinada pelo cliente.
Esse é o momento mais sensível. O cliente deixou o aparelho, o técnico descobriu o defeito e agora existe um valor que ele ainda não conhece.
A mensagem pode ser apagada, o número pode não ser do titular e a conversa não diz qual versão do orçamento foi aprovada. Um orçamento assinado mostra o que foi aprovado, por quem, quando e de onde.
Orçamentos do GestãoClick também podem ir direto para assinatura.
Ele pode recusar o documento, e a recusa exige um motivo. “Achei caro”, “vou comprar outro”, “só queria saber o valor”: cada resposta orienta o próximo passo do atendente, em vez de o aparelho ficar parado na prateleira sem decisão.
Parece o documento menos importante, até o dia em que outra pessoa vem buscar o equipamento ou o cliente diz que não recebeu.
O termo de retirada e o termo de garantia são textos fixos que mudam só nos dados. Transforme em modelo com campos dinâmicos: nome, CPF, telefone e data preenchidos a cada entrega, sempre no mesmo padrão.
A rotina da assistência não se resume à OS. Outros registros também podem pedir assinatura:
Quem usa o GestãoClick envia esses registros para assinatura a partir do próprio sistema. Em pedidos e contratos, o documento pode ser gerado automaticamente quando o registro muda de situação.
Nem todo cliente e nem todo serviço pedem o mesmo nível de confirmação.
Cada assinatura entra no histórico com data e hora, IP, dispositivo e geolocalização. Um código único é registrado para o documento, o PDF final recebe a assinatura digital da plataforma, e a autenticidade pode ser conferida pelo código do documento.
O envio por e-mail não tem custo por mensagem. SMS e WhatsApp são descontados de um saldo pré-pago, porque cada mensagem tem custo de operadora. Para clientes que respondem no e-mail, use o e-mail. Para o balcão que depende de resposta rápida, o WhatsApp costuma compensar. Os planos estão em preços.
Três documentos, três assinaturas: OS na entrada, orçamento na aprovação e termo na retirada. Com isso, cada discussão com o cliente passa a ter um documento para consultar em vez de memória contra memória.
O fluxo completo, com a integração ao GestãoClick, está em assinatura eletrônica para assistência técnica.
Comece a assinar sem papel
Envie o primeiro documento e veja como fica para quem assina.
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